La relación que tienes con tu cliente no puede iniciar con una cita a ciegas.
Antes incluso de acercarte a él, deberías saberlo todo sobre sus gustos, necesidades, sentimientos, frustraciones…
Porque de otro modo no surgirá ese flechazo que tu negocio necesita para generar ingresos.
Por este motivo, en este post te vamos a enseñar a crear un mapa de empatía.
Este debería ser uno de los documentos más importantes de todo tu proyecto.
Es más, debería ser el centro de todas las decisiones que tomes.
Así que, ponte cómodo o cómoda y descubre qué es un mapa de empatía, qué elementos lo componen y cómo puedes crearlo.
Además, al final encontrarás una plantilla que podrás descargar e imprimir para crear tu propia matriz de empatía.
Cuando lo hagas, colócala en un lugar visible. Y tenla presente en cualquier paso que des.
Mapa de empatía: Definición ¿Realmente lo necesitas?
Las mejores relaciones de amistad y amor nacen del interés, la confianza y las ganas de ayudarse los unos a los otros.
En un negocio, las relaciones entre marca y cliente están basadas en esta misma premisa.
Y como tal, resulta esencial conocer en detalle y de cerca a esa persona que da forma a tu avatar.
El modelo de empatía es una de las herramientas que puedes emplear para este fin.
Y se basa en responder a una serie de preguntas que nos dan la información que necesitamos para poder dar solución a las necesidades de nuestro público objetivo.
Por cierto, si quieres saber más sobre cómo crear y conectar con tu avatar, ve a leer este otro contenido: ¿Por qué tu negocio no termina de arrancar? El consejo número 1 sobre cómo hacer crecer tu negocio.
Respecto a si realmente lo necesitas o no, piensa que sería imposible ayudar a alguien o resolverle un problema si no sabes ni siquiera de qué se trata.
O cómo le hace sentir esa situación que está atravesando.
Con lo que, antes de crear tus productos o servicios, no solo deberías tener tu mapa de empatía empresarial a punto, sino que deberías analizarlo y revisarlo por si han habido cambios en alguno de sus elementos.
Te recomendamos que mantengas vivo este documento en todo momento.
Las personas cambian con el tiempo, al igual que tu negocio. Y es probable que sus necesidades sufran alguna modificación u ocurra algún evento que les haga cambiar de rumbo.
Para seguir siendo útil a tu cliente ideal, debes permanecer atento a cualquier variación.
Beneficios de crear un mapa de empatía
Tras conocer la definición de mapa de empatía, ¿qué te parece si hablamos sobre sus beneficios?
Trabajar con las ideas claras nos ayuda a ir al grano, no divagar y a enfocar todos nuestros esfuerzos y recursos en aquello que realmente va a tener impacto en el negocio.
Este es el resultado de todas las ventajas que se derivan de la creación de un mapa de empatía del cliente.
Veamos cuáles son:
- Diseñar ofertas que realmente tu público objetivo quiere comprar. Lo conoces tan bien que sabes qué aspectos debes incluir en tu oferta para satisfacerlo e incluso sorprenderlo.
- Compartir contenido de valor que sea útil a tu audiencia. Una vez que hayas creado tu mapa de empatía, deberás acudir a él para valorar qué tipo de contenido crear. Esta herramienta te dará la respuesta sobre el contenido que más engagement puede generar.
- Obtener máxima rentabilidad de todas las acciones realizadas. La información te ayuda a dar en el centro de la diana cada vez que hagas una tirada. Con lo que al primer intento de cada acción que realices acertarás, lo cual implica máxima rentabilidad.
- Aprovechar al 100% los recursos de tu negocio. En relación con el punto anterior, saber donde apuntar en cada una de tus acciones también te ayuda a desperdiciar menos recursos y a aprovecharlos al 100%.
- Disponer de un documento de fácil acceso para compartir. Y por último, crear un mapa de empatía es un modo de que cualquier persona que entre a trabajar contigo, tenga acceso a información clave sobre tu público objetivo.
En qué casos es especialmente útil
Como podrás deducir, el cuadro de empatía se vuelve realmente útil a la hora de diseñar ofertas, preparar un calendario de contenidos, preparar la escaleta de un webinar o evento…
También es un documento relevante a la hora de crear un plan trimestral, en el que las prioridades deben estar enfocadas en tu cliente.
Y para mantener la conversación adecuada con tu audiencia en cada uno de tus canales. Ya sea a través de email, redes sociales u otras vías de comunicación.
Mapa de empatía vs. Buyer persona
El Buyer persona es otra de las herramientas que nos permiten conocer el público al que nos dirigimos.
Se podría definir como una representación gráfica del tipo de cliente de nuestro negocio, donde se describen tanto aspectos demográficos como sociales.
Estos podrían ser nombre, edad, número de hijos, cargo, poder adquisitivo, estilo de vida, motivaciones, intereses…
Igualmente es útil para realizar campañas, crear contenidos o diseñar ofertas.
Sin embargo, con el mapa de empatía podemos dar un paso más y obtener información precisa sobre aspectos psicológicos o emocionales que nos ayudarán a acercarnos a él.
Estos los veremos ahora, cuando hablemos sobre los elementos que forman un cuadro de empatía.
Lo que es importante que entiendas es que una herramienta no es sustituta de la otra.
Son complementarias y ambas deben estar creadas para tener toda la información posible sobre el público al que nos dirigimos.
Si quieres saber más sobre el buyer persona, ve a ver este otro contenido: Qué es un buyer persona: ejemplo y plantilla.
Comienza por aquí: Prepárate para crear tu mapa de empatía
Poco a poco nos vamos acercando a la parte práctica de este post.
Y los primeros pasos a dar para poder entender cómo crear una matriz de empatía son los que vamos a incluir aquí.
Estos son los preparativos a abordar para construir el esquema visual que describirá a la perfección quién es tu cliente ideal. Vamos a verlos.
- Segmenta a tu audiencia
Lo más habitual es que te encuentres ante un público objetivo que, aunque comparte un interés general, también tienen otros que difieren entre sí.
Así que el primer paso será identificar los distintos segmentos o grupos que puede haber entre tu audiencia y diferenciarlos de forma clara.
Por ejemplo, si te diriges a un público cuyo interés común es la costura creativa, puede haber subgrupos diferenciados por: costura creativa para mujeres, costura creativa para niños, costura creativa para el hogar…
En este primer punto, toca segmentar.
- Humaniza a cada segmento
A continuación, será necesario ponerle cara y nombre a cada uno de los segmentos que has creado.
Es decir, no te vas a dirigir a ellos como segmento 1 o segmento 2.
Para que sea más efectivo tu mapa de empatía, debes dirigirte a una persona que represente cada uno de ellos.
Y no solo eso. Deberás ponerle nombre y apellidos.
Así te dirigirás a personas “reales”. Por ejemplo, a Luisa Roldán o a Diego Ruiz.
- Empatiza con ellos
Para avanzar, vas a tener que intentar ponerte en la piel de esas personas que has definido antes.
Y es aquí donde deberás responder a las preguntas que vamos a comentar en la siguiente sección.
Es importante que las respuestas sean reales. Así que si tienes dudas, contacta con personas que cumplan los requisitos que has definido en el primer punto y pregúntales.
- Valida tu información
Si has seguido el consejo que te acabamos de dar y has localizado a personas con las que corroborar tu información, este paso está completado.
Pero si no, vas a tener que encontrar la forma de validar tu hipótesis.
Para ello podrías buscar grupos en redes sociales donde se reúnan estas personas e investigar entre sus comentarios, realizar encuestas a tus clientes (si los tienes), entrevistar a personas de tu alrededor que sean afines al perfil…
¡Manos a la obra! 6 preguntas clave para desarrollar tu cuadro de empatía
Ahora sí, es momento de empatizar y obtener la información que necesitas para elaborar tu mapa de empatía empresarial.
¿Cómo? Respondiendo a las preguntas que vamos a enumerar a continuación.
Qué ve el cliente
Para describir qué ve tu cliente debes prestar atención a aquello que le rodea a diario. Aspectos con los que tiene contacto en su día a día.
- ¿Cómo es el entorno en el que vive? Aquí puedes describir si es un mundo cómodo, con facilidades, alejado del centro de la ciudad…
- ¿Cómo son sus amigos y familiares? Incluidos compañeros de trabajo, amigos de sus hijos, padres, hermanos…
- ¿A qué situaciones se enfrenta cada día? Por ejemplo, si necesita coger el coche para ir a trabajar, sufre grandes atascos, está presionado por el pago de facturas…
- ¿Qué ofertas recibe? Aquí podemos hablar de anuncios que vea en televisión, en redes sociales, emails que reciba…
Qué escucha
Esta información te será clave para entender a qué tipo de mensajes está expuesto tu cliente ideal a diario.
Para descubrirla puedes hacerte preguntas como estas:
- ¿Qué dicen sus amigos, familiares y otras personas cercanas? Analiza si comparten quejas, ideas, hablan de sueños por cumplir…
- ¿Qué dicen las personas de influencia que sigue? Revisa los consejos que aportan para hacer mejor su día a día, transformarse…
- ¿Qué canales de comunicación son los que más consume? Desde dónde les llegan estos mensajes: televisión, radio, podcast, redes sociales, email…
Qué piensa y siente
Aquí lo que te interesa es descubrir qué piensa y siente en relación al problema que tú resuelves o solución que planteas a través de tus productos o servicios.
De esta forma sabrás qué añadir o quitar en tu oferta y cómo presentarla.
En este sentido, necesitas recopilar información sobre:
- ¿Cuál es su mayor preocupación? Debe haber algo de su vida actual que quiere cambiar. Será tu responsabilidad descubrirlo.
- ¿Qué le frustra? Averigua también qué es aquello que le impide resolver sus preocupaciones.
- ¿Qué desea conseguir? ¿Con qué sueña? Haz una descripción fiel de cómo sería su vida una vez tuviera resuelto su problema.
- ¿Qué es lo que le motiva? Es decir, cuál es el motor que le empuja a tomar acción. También es importante saberlo para poder potenciarlo en tus campañas.
Qué dice y hace
Ahora vamos a evaluar cómo se comporta tu cliente ideal y cómo afecta eso a tu relación con él y con tus ofertas.
Esta información la obtendremos de preguntas como:
- ¿De qué temas le gusta hablar con sus amigos y familiares? Esto nos dará información sobre sus intereses.
- ¿Cuáles son sus hobbies? También es interesante saber qué hace en su tiempo libre.
- ¿Actúa de acuerdo a lo que dice? Es decir, si toma acción para evitar aquello que le preocupa o intentar encontrar una solución.
- ¿Cómo se comporta en público? Para saber cuál es su carácter y actitudes en diferentes situaciones.
Cuáles son sus esfuerzos
Aquí hablamos de obstáculos a superar, miedos a enfrentar y frustraciones con las que acabar.
Son los aspectos contra los que deberemos luchar antes de vender nuestros productos o servicios.
- ¿Cuál es el obstáculo número 1 que tiene delante? Lo más común es que sea el tiempo o el dinero. Averígualo e intenta ponerle solución.
- ¿Qué es lo que más teme que ocurra en su vida? Normalmente una persona no se atreve a dar algún paso por miedo a que ocurra algo peor a la situación que ya tiene.
- ¿Qué barreras o frustraciones le impiden dar el paso? Estas pueden ser otras objeciones a la compra que hay que derribar.
Qué resultados espera
Y por último, necesitas conocer qué es aquello que le gustaría lograr o cuál sería la situación en la que le gustaría encontrarse, una vez resueltos sus problemas.
Así que, en este caso, las preguntas a realizar serían las siguientes:
- ¿Cómo definiría tu cliente ideal el éxito? El éxito no es igual para todo el mundo. Por ejemplo, para una persona podría ser vivir viajando y para otra alcanzar un gran puesto directivo en una gran empresa internacional.
- ¿Qué cree que necesita para lograrlo? Aquí hablamos de capacidades y acciones que podría emprender.
- ¿Qué debe ocurrir para que eso suceda? Siempre hay algo que marca un antes y un después en la vida de alguien. Intenta conocer qué es para tu cliente ideal.
Ejemplo práctico para crear tu matriz de empatía
Veamos cómo sería crear un mapa de empatía en la práctica con este ejemplo.
Para describirlo vamos a usar el caso de un buyer persona de un negocio que ofrece asesoría para encontrar trabajo.
Se llama Lucía, tiene 55 años y por su edad le han cerrado muchas puertas en el mercado laboral.
Siempre le han puesto la excusa de que necesitan a una persona más joven, sin valorar la experiencia que acumula en toda su trayectoria profesional.
Aprecia mucho su tiempo. No le gusta hacerlo perder a otras personas, ni que se lo hagan perder a ella.
Su estilo de vida es tranquilo. Tiene 3 hijos que viven fuera de casa y actualmente se dedica a formarse y a hacer manualidades.
Para ella, encontrar un trabajo significa realización personal. Le da más importancia al sentirse útil que al dinero que pueda ganar.
Es profesional, responsable, trabajadora, inconformista y ha probado de todo para encontrar un empleo.
Empecemos con las preguntas del mapa de empatía.
Qué ve Lucía
- ¿Cómo es el entorno en el que vive? Vive en un pueblo cercano a Madrid. Con lo que disfruta de un entorno tranquilo sin renunciar a las comodidades del centro.
- ¿Cómo son sus amigos y familiares? Personas responsables, trabajadoras, valoran a los demás y siempre están en contacto.
- ¿A qué situaciones se enfrenta cada día? Cada día recibe un email con un no a su candidatura para un puesto de trabajo.
- ¿Qué ofertas recibe? Está suscrita a varias newsletter de plataformas de empleo, pero no encuentra nada útil.
Qué escucha
- ¿Qué dicen sus amigos, familiares y otras personas cercanas? Piensan que después de los 50 es muy complicado encontrar trabajo. No la animan.
- ¿Qué dicen las personas de influencia que sigue? En LinkedIn ha encontrado un grupo de personas como ella y se apoyan mutuamente dándose consejos y celebrando éxitos de los demás.
- ¿Qué canales de comunicación son los que más consume? Periódicos como El País, email y plataformas como LinkedIn.
Qué piensa y siente
- ¿Cuál es su mayor preocupación? No encontrar trabajo y no sentirse realizada ni útil.
- ¿Qué le frustra? Que la descarten únicamente por la edad sin valorar sus conocimientos y experiencia.
- ¿Qué desea conseguir? ¿Con qué sueña? Un trabajo que le permita continuar creciendo intelectualmente.
- ¿Qué es lo que le motiva? Los éxitos de sus compañeros de LinkedIn. Siente que ella también puede lograrlo.
Qué dice y hace
- ¿De qué temas le gusta hablar con sus amigos y familiares? Política, problemas sociales y educación.
- ¿Cuáles son sus hobbies? Las manualidades y jardinería.
- ¿Actúa de acuerdo a lo que dice? Sí, cada día dedica 3 horas a la búsqueda de empleo y otras 3 a su formación.
- ¿Cómo se comporta en público? Es amable, siempre dispuesta a ayudar a los demás y es capaz de asumir sus fallos.
Cuáles son sus esfuerzos
- ¿Cuál es el obstáculo número 1 que tiene delante? No encuentra la fórmula que a ella le funcione.
- ¿Qué es lo que más teme que ocurra en su vida? No lograr sus objetivos y que esto afecte a su calidad de vida.
- ¿Qué barreras o frustraciones le impiden dar el paso? Ya no sabe qué más hacer para encontrar trabajo. Nada de lo que ha probado funciona.
Qué resultados espera
- ¿Cómo definiría tu cliente ideal el éxito? El éxito para Lucía sería levantarse cada mañana y poder acudir a un trabajo que le apasiona donde le permiten crecer y aportar valor.
- ¿Qué cree que necesita para lograrlo? Un método que le ayude a convertir su currículum en una potente herramienta para encontrar empleo.
- ¿Qué debe ocurrir para que eso suceda? Descubrir nuevas técnicas que la ayuden a destacar.
Tips rápidos para crear tu mapa de empatía
Con toda la información que hemos tratado hasta aquí, ya podrías empezar a crear tu mapa de empatía.
Pero, ¿qué te parece si comentamos algunos consejos más?
- Antes de quedarte con las ideas clave de tu mapa de empatía, haz una lluvia de ideas. De este modo podrás filtrar y analizar la información y plasmar aquella que realmente representa a tu cliente ideal.
- Ponte en contacto con personas que conozcas y reúnan los requisitos de tu cliente. Así podrás contrastar tus hipótesis y obtener mayores beneficios de tu matriz de empatía.
- Escucha a tu audiencia. Seguramente podrás extraer de ella detalles de gran valor que te serán muy útiles en tu negocio.
- Transforma el feedback negativo en oportunidades. Debes asumir que no todo van a ser comentarios positivos cuando hables con tu público.
No te frustres cuando recibas uno negativo, transfórmalo en una oportunidad para reforzar tu mapa de empatía.
Descarga la plantilla y crea tu mapa de empatía
Ya estamos terminando. Pero antes, ¿qué te parecería poder descargar una plantilla del mapa de empatía para editar?
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Y recuerda, para completarlo, sigue estas instrucciones:
- Segmenta a tu audiencia
- Añade todos los detalles validados
- Colócalo en un lugar visible
- Revísalo de forma frecuente y actualízalo
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